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世茂酒店及度假村:無微不至的服務是中國酒店人對疫情有力的抗擊

作為擁有十余年國際酒店品牌運營經驗的世茂酒店及度假村面對新年伊始這場突如其來的疫情,以果斷敏銳的反應速度、科學專業的措施系統、溫暖的后勤援助,將世茂酒店及度假村無微不至的匠心服務信念轉化為一系列溫暖有力的抗疫行動。世茂酒店及度假村在特殊時期的表現,不僅體現了世茂集團不竭余力實現品牌使命的拼搏精神,更展現了中國酒店人的社會責任感。

 

24小時內落實:無微不至是面對疫情快一點、再快一點的反應速度

世茂酒店及度假村早在春節前就已迅速在旗下全部酒店落實全面系統的防疫措施。憑借十余年國際酒店管理經驗,世茂酒店及度假村深知公共疫情危機應對的重中之重在于“迅速”,只有搶時間才能守護住賓客和員工的健康。所以,刻不容緩地啟動“24小時”危機應對模式 —— 首先是連夜召開高層網絡會議,抽調資深高管成立新冠肺炎專項管理小組,確保對疫情有策略有組織地應對,避免無序慌亂。緊接著,世茂酒店及度假村迅速組織旗下酒店刻不容緩地進行疫情培訓,層層推進,確保酒店從上至下的每一位工作人員都了解疫情勢態、防護知識、加強安全意識。

不僅如此,世茂酒店及度假村更是火速采購防疫物資,特別在酒店前臺及各個營業點放置專業消毒洗手液與醫用口罩,專供酒店賓客使用,酒店員工也主動悉心提醒賓客注意接觸公共設施之后手部勤消毒。


疫情下世茂酒店及度假村暖心行動(二)藏在小舉動里的溫暖_meitu_2.jpg

藏在小舉動里的溫暖:世茂酒店及度假村的前臺工作人員細心地考慮到按消毒洗手液的動作也會增加賓客之間的接觸,所以為賓客代勞。

 

5大維度管理:無微不至是一套自上而下、科學專業的防疫管理系統

世茂酒店及度假村不僅果斷迅速地做出了反應,更充分發揮酒店資產管理者的專業優勢,從酒店運營的五大維度建立了一套全面的防疫管理體系,包含:防疫衛生管理、公共空間管理、人力資源管理、宣傳意識管理、客戶關系管理。為中國酒店行業防疫的系統化應對給予了示范性的參考 —— 在防疫衛生管理上,世茂酒店及度假村制定了一套“堅守健康安全上崗防疫規范”所有上崗的酒店員工必須按照規范嚴格履行。規范中的核心是三大安全“承諾”: 承諾全時段全崗位佩戴口罩、承諾每日上崗員工零發熱定時測溫備案、承諾每日酒店公共區域定時消毒。


疫情下世茂酒店及度假村暖心行動(三)為安全任勞任怨_meitu_1.jpg

為安全任勞任怨:世茂酒店及度假村負責清潔崗位的員工必須每天定時對客房每一個角落進行消毒。面對比平日增加了數倍都不止的工作量,沒有一人有一絲抱怨,深知消毒工作對安全的重要。

 

在公共空間管理上,讓公共空間暫息,關閉健身房、泳池、SPA等空間,用餐方式自助和現場調整為套餐和客房送餐。更多啟用智能機器人、自助點餐等電子服務。在滿足服務需求的基礎上,降低人員密集度、盡力減少服務過程中人與人的接觸。


疫情下世茂酒店及度假村暖心行動(四)智慧機器人來幫忙_meitu_1.jpg

智慧機器人來幫忙:世茂酒店及度假村創新的智慧服務在疫情期間有效減少了服務過程中人與人的接觸

 

在人力資源管理上,世茂酒店及度假村實行輪班制,同時全面組織員工展開“成為更好世茂酒店人”在線培訓行動,對各個崗位員工提供針對性的業務專業培訓。有效調節了團隊在疫情下的心態,激發了團隊的積極性,未來也能將世茂酒店及度假村的服務提升到更高水準。


疫情下世茂酒店及度假村暖心行動(五)勤奮在線打卡學習.jpg

勤奮在線打卡學習:與行業寒冬的凌烈氣氛形成鮮明對比的是來自世茂酒店及度假村員工們積極的學習熱情。

 

在宣傳意識管理上,世茂酒店及度假村調動一切酒店宣傳資源共同增加社會防疫意識。在顯著位置設立警示牌和電子溫馨提示屏,積極宣傳防疫知識,不造謠,不傳謠,加強社會穩定。

在客戶關系管理上,在特殊疫情時期世茂酒店及度假村相信我們的客戶更需要無微不至的關心和問候。疫情讓大家在空間上暫時分隔,但是世茂酒店及度假村的酒店人依然用發自內心的微笑與真摯的問候時刻與客戶緊密聯系在一起。


疫情下世茂酒店及度假村暖心行動 (七) 微笑永不隔離_meitu_3.jpg

微笑永不隔離: 即使全時段全崗位佩戴口罩,依然可以從世茂酒店及度假村員工們的眼中感受到他們對賓客那發自內心的笑容。

 

溫暖后勤援助:無微不至是將世茂酒店及度假村的匠心服務投身到需要的地方去

世茂酒店及度假村旗下酒店積極組織愛心服務和慰問行動,為城市的抗疫前線需要提供后勤保障,盡一份自己的力量。當仁不讓的是位于疫情風暴城市的武漢世茂希爾頓酒店,他們義不容辭地為抵達武漢的解放軍醫療部隊提供營養餐食補給并做好消毒防疫工作。此外,還為奮戰一線的同濟醫院、江岸區后湖街道同安社區捐贈了洗漱備品,緩解醫院和社區生活物資緊張。截止目前,位于疫情第一線的武漢世茂希爾頓酒店已經接待了200多位醫護人員入住,為前來支援的英雄們提供了全面的后勤保障!


武漢世茂希爾頓酒店有50多位工作人員主動放棄了與家人的團聚,以堅守服務完成了中國酒店人在抗疫中的美麗逆堅守_meitu_4.jpg

為武漢堅守:武漢世茂希爾頓酒店有50多位工作人員主動放棄了與家人的團聚,以堅守服務完成了中國酒店人在抗疫中的美麗逆堅守

 

不僅在武漢,在其他各個城市中,世茂酒店及度假村也不竭余力的提供著愛心服務:上海佘山世茂洲際酒店為上海松江泗涇醫院200余位醫護人員定制了熱騰騰的西餅;上海外灘茂悅大酒店為北外灘街道大二居委會捐贈了1,000只浴帽作為臨時防護用品,被社區工作人員稱贊為雪中送炭;上海佘山茂御臻品之選酒店為大勝口罩廠一線物資保障企業送去100箱慰問飲料;廈門世茂康萊德酒店組織員工深入基層,定點在沙坡尾社區的各個入口協助進行體溫檢測、進出人員和車輛的登記工作;蕪湖世茂希爾頓逸林酒店在元宵節為蕪湖市戈磯山醫院的傳染科送去了營養餐并向醫學工程部捐贈了浴帽作為臨時防護用品;紹興世茂皇冠假日酒店為假期仍在加班加點忙碌的公職人員送去了3,000盒酸奶表示關懷;煙臺世茂希爾頓更是在2月14日情人節前夜以燈光秀為武漢獻上愛心應援!


疫情下世茂酒店及度假村暖心行動(十)連夜清點雪中送碳_meitu_1.jpg

連夜清點雪中送碳:上海外灘茂悅大酒店收到北外灘街道需要購買浴帽作為防疫物資時,當即表示分文不取并連夜清點庫存送至社區。

 

此外,世茂集團也分別先后向疫區武漢捐獻3,000萬港幣,向中國香港特別行政區及福建省捐獻18萬只防疫口罩。世茂集團副總裁、上海世茂酒店管理有限公司董事長兼總裁、世茂喜達酒店集團總裁唐鳴表示:“2020年是變化多端之年,需要我們用穩定和靈活的心態來面對。2020年是需要智慧之年,解決問題不再依靠方法,而是需要智慧,運用我們一貫創新精神,這是思考和反思,學習和提升的機會。2020年是需要拼搏之年,世茂酒店精神的核心就是砥礪前行、拼搏進取,這是世茂集團30多年來的信念根基,也是世茂酒店的信念所在。


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